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寧波軌道交通服務(wù)承諾


1、及時(shí)公布首末班次列車時(shí)刻,首末班車準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。列車運(yùn)行正點(diǎn)率≥99%,列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率≥99.5%。

2、服務(wù)設(shè)施按規(guī)定開啟,設(shè)備設(shè)施安全可靠。主要服務(wù)設(shè)施設(shè)備(垂直電梯、自動(dòng)扶梯、進(jìn)出站閘機(jī)、乘客信息系統(tǒng))可靠度≥99%,自動(dòng)售票機(jī)可靠度≥98%。

3、接待乘客講普通話,使用十字文明用語(您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見),實(shí)行首問責(zé)任制。工作人員著裝整齊,佩戴標(biāo)志統(tǒng)一規(guī)范。

4、因地鐵責(zé)任原因?qū)е铝熊囃睃c(diǎn)15分鐘以上,車站向乘客致歉并辦理退票。

5、服務(wù)熱線電話0574-83070000,全天24小時(shí)提供服務(wù)(其中人工服務(wù)時(shí)間為7:00—22:00,其余時(shí)間為錄音留言方式),乘客投訴3個(gè)工作日內(nèi)必有回復(fù),乘客有效投訴回復(fù)率100%。

6、服務(wù)質(zhì)量提升舉措

(1)邀請(qǐng)“常乘客”或者督導(dǎo)員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作,提升服務(wù)水平。

(2)提供愛心預(yù)約服務(wù),服務(wù)預(yù)約電話0574-83070000。